静岡商工会議所創業塾OB/OGの今

先日、静岡商工会議所で行われた創業塾フォローアップセミナーにて
顧客満足を得るためにリッツ・カールトンのサービスを社員全員が学んだという話が出ましたが
なかなか、リッツ・カールトンに直接学びに行くのは難しいの＾＾；こんな本。

実際には読んだことないので＾＾；
ビジネスブックマラソン mag2 0000135008 [mailmag@mag2.com]の土井英司さんの書評を

『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』
かんき出版　高野登・著


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こんにちは、土井英司です。

本日の一冊は、リッツ・カールトンの日本支社長を務めたサービス
の達人、高野登さんによる久々の新刊です。

ベストセラーとなった『リッツ・カールトンが大切にする サービス
を超える瞬間』は、リッツ・カールトンの露出のピークに出され、
その感動的なエピソードで売れましたが、こちらはより実践的な内容。

※参考：『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4761262788/businessbookm-22/ref=nosim

最近流行りのノート形式で、１つのトピックにつき見開き２ページ
で、サービスの教訓がまとめられています。

ニューヨークにある人気のサンドイッチ専門店シェイシェイ、2009
年度に驚異の売上前年比180％を実現したトヨタディーラーのネッツ
南国、ホスピタリティ度が高いことで有名な川越胃腸病院など、さ
まざまな企業事例が紹介され、そこの仕事のやり方や従業員のマイ
ンドについて言及されています。

なかでも土井が気に入ったのは、まえがきで書かれている、リッツ
・カールトン創立者ホルスト・シュルツィ氏の言葉。

「人が仕事をするうえで一番嬉しいことは何か。それは、自分をき
ちんと評価してくれる人、自分の思いや考えを共有できる人、つま
り自分に関心を持ってくれる人が近くにいることだ」

この言葉には、従業員がお客様に対し本気になるためのすべてが詰
まっている気がします。

だからこそ、ホスピタリティは採用・マネジメントから始めなくて
はならない。

本書には、そのためのリーダーの教訓も書かれています。

サービス業の方はもちろん、これからリーダーを目指す方にもおす
すめの一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「我々の判断基準はただ一つ。それは本当にお客様のためになるの
か。That is it!(その一点だけだ)」
「社員にビジョン無き仕事をさせることは、リーダーが犯しうる最
大の罪悪である」（リッツ・カールトン創立者　ホルスト・シュルツィ氏）

仕事には雑用や雑務と呼ばれるものはありません。自分の心が「雑」
にしているだけ

「ここで感染症など起こしたら患者様に申し訳がたたない。院長先
生にも病院の名前にも傷がつきます。私の責任において絶対にそん
なことはさせません！」（川越胃腸病院の清掃担当の女性）

指示されない組織はホスピタリティを超越する

作業員で満足しているといつまでたってもプロにはなれない

「日本の商人の本質とは、楽をして儲けることではない。たとえ小
さな結果しか見えないことにも、最大の努力を惜しまないという姿
勢を貫くことである」（商業高校の先生の言葉）

切れ味鋭い仕事ぶりを発揮するために、いったん立ち止まって感性
の刃を研ぎ直すという勇気と覚悟。今こそリーダーに必要な感性な
のかもしれません

優れたリーダーは「教える」人ではなく「可能性を引き出す」達人

人は、誰の言葉なら聴いてくれるのか。信頼する人、尊敬する人、
そして好きな人です

クレーム（苦情）は自分から取りに行くとつらくない

逆説的に最悪を想定することは、最適なサービスのかたちやホスピ
タリティを見直す上でも、有効な手段になる

ブランドとはプロミス（約束）である

マネージャーは業務を正しく行い、リーダーは何が正しい業務かを考える

頭角を現す人は、今日の仕事を通じて、自分も周りも成長するには
どう働くべきかを、自分に問いかけます

企業が考えるべきことは、「育ちたい」という意思を持った社員が、
「育つための環境整備」をすること

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『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』
かんき出版　高野登・著


◆目次◆

ホスピタリティの実践を目指す仕事のプロたちへ　まえがきにかえて
第１章　人は満足しても感動しない
第２章　サービスのプロが大切にしていること
第３章　感性を磨ける人になる
第４章　サービスの達人たちが持っている「アンテナ」と「レーダー」とは
第５章　相手の幸せのために、まず自分が成長する
第６章　ホスピタリティは人と人との対話から
あとがき

ご参考までに  

駿河の浪人です。
中小企業診断士の方のブログに「創業をお考えの方に」といった記事がありました。
参考になりそうなので、紹介しておきます。

※以下、抜粋。

【失敗しない創業のための五原則】

1. 何とかなるは、何ともならない！
   事業の見切り発車は絶対に止めて下さい。



2. あなたの本当にやりたい仕事ですか？
   好きこそものの上手なれ・・・



3. 手持ち資金は十分にありますか？
   一年、すくなくとも半年は売上が０でも大丈夫ですか？
   起業前が一番の資金獲得チャンスです。



4. 協力者はいますか？
   人間ひとりでは何もできません。



5. 事業撤退ラインは決めていますか？
   事業を始める前に必ず決めて下さい。

いかがですか？
創業を目指されている方々には、かなり厳しい表現に聞こえるかもしれませんが、
創業者として1年近くを過ごしている私としては、すごく共感を覚えます。

なお全文を読まれたい方は、こちらから。

ps.今の私は、上記2を楽しみつつ、上記4の事業パートナーを探している途中かな。