静岡商工会議所創業塾OB/OGの今

先日、静岡商工会議所で行われた創業塾フォローアップセミナーにて
顧客満足を得るためにリッツ・カールトンのサービスを社員全員が学んだという話が出ましたが
なかなか、リッツ・カールトンに直接学びに行くのは難しいの＾＾；こんな本。

実際には読んだことないので＾＾；
ビジネスブックマラソン mag2 0000135008 [mailmag@mag2.com]の土井英司さんの書評を

『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』
かんき出版　高野登・著


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こんにちは、土井英司です。

本日の一冊は、リッツ・カールトンの日本支社長を務めたサービス
の達人、高野登さんによる久々の新刊です。

ベストセラーとなった『リッツ・カールトンが大切にする サービス
を超える瞬間』は、リッツ・カールトンの露出のピークに出され、
その感動的なエピソードで売れましたが、こちらはより実践的な内容。

※参考：『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4761262788/businessbookm-22/ref=nosim

最近流行りのノート形式で、１つのトピックにつき見開き２ページ
で、サービスの教訓がまとめられています。

ニューヨークにある人気のサンドイッチ専門店シェイシェイ、2009
年度に驚異の売上前年比180％を実現したトヨタディーラーのネッツ
南国、ホスピタリティ度が高いことで有名な川越胃腸病院など、さ
まざまな企業事例が紹介され、そこの仕事のやり方や従業員のマイ
ンドについて言及されています。

なかでも土井が気に入ったのは、まえがきで書かれている、リッツ
・カールトン創立者ホルスト・シュルツィ氏の言葉。

「人が仕事をするうえで一番嬉しいことは何か。それは、自分をき
ちんと評価してくれる人、自分の思いや考えを共有できる人、つま
り自分に関心を持ってくれる人が近くにいることだ」

この言葉には、従業員がお客様に対し本気になるためのすべてが詰
まっている気がします。

だからこそ、ホスピタリティは採用・マネジメントから始めなくて
はならない。

本書には、そのためのリーダーの教訓も書かれています。

サービス業の方はもちろん、これからリーダーを目指す方にもおす
すめの一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「我々の判断基準はただ一つ。それは本当にお客様のためになるの
か。That is it!(その一点だけだ)」
「社員にビジョン無き仕事をさせることは、リーダーが犯しうる最
大の罪悪である」（リッツ・カールトン創立者　ホルスト・シュルツィ氏）

仕事には雑用や雑務と呼ばれるものはありません。自分の心が「雑」
にしているだけ

「ここで感染症など起こしたら患者様に申し訳がたたない。院長先
生にも病院の名前にも傷がつきます。私の責任において絶対にそん
なことはさせません！」（川越胃腸病院の清掃担当の女性）

指示されない組織はホスピタリティを超越する

作業員で満足しているといつまでたってもプロにはなれない

「日本の商人の本質とは、楽をして儲けることではない。たとえ小
さな結果しか見えないことにも、最大の努力を惜しまないという姿
勢を貫くことである」（商業高校の先生の言葉）

切れ味鋭い仕事ぶりを発揮するために、いったん立ち止まって感性
の刃を研ぎ直すという勇気と覚悟。今こそリーダーに必要な感性な
のかもしれません

優れたリーダーは「教える」人ではなく「可能性を引き出す」達人

人は、誰の言葉なら聴いてくれるのか。信頼する人、尊敬する人、
そして好きな人です

クレーム（苦情）は自分から取りに行くとつらくない

逆説的に最悪を想定することは、最適なサービスのかたちやホスピ
タリティを見直す上でも、有効な手段になる

ブランドとはプロミス（約束）である

マネージャーは業務を正しく行い、リーダーは何が正しい業務かを考える

頭角を現す人は、今日の仕事を通じて、自分も周りも成長するには
どう働くべきかを、自分に問いかけます

企業が考えるべきことは、「育ちたい」という意思を持った社員が、
「育つための環境整備」をすること

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『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』
かんき出版　高野登・著


◆目次◆

ホスピタリティの実践を目指す仕事のプロたちへ　まえがきにかえて
第１章　人は満足しても感動しない
第２章　サービスのプロが大切にしていること
第３章　感性を磨ける人になる
第４章　サービスの達人たちが持っている「アンテナ」と「レーダー」とは
第５章　相手の幸せのために、まず自分が成長する
第６章　ホスピタリティは人と人との対話から
あとがき

ご参考までに  

おはようございますロトロトです＾
eしずおかプレスリリースより
静岡商工会議所創業塾卒業生が関係、主催するイベントのお知らせです。
まずは、おしゃれなパン屋さんHINODE　CAFEさんにて
「大人のための　色と心の不思議ワークショップ」が開催されます。
詳細は、こちらまで
●http://press.eshizuoka.jp/e647182.html

次は、フラワーセラピーの天花さんが、
静岡ガス　エネリア静岡ショールームで
フラワーハートセラピーを開催します。
詳細は、こちら
●http://press.eshizuoka.jp/e642930.html
今回、二回目の開催かな？
前回の模様はこちらで
●http://tenhana.eshizuoka.jp/e611850.html

皆さん、ご活躍にようで＾＾
うれしいです
  

駿河の浪人です。
しずおか創業塾（主催：静岡県商工会連合会）の紹介です。


わたし輝く創業塾。
しずおか創業塾（主催：静岡県商工会連合会）


11/7（日）から毎週日曜日の5回コースです。
10/8（金）現在、残り5名とのことですので、
ご興味のある方は、早めに申込まれることをおススメします。

注）10/12午前9時で満席となってしまったようです。
キャンセル待ちを受け付けているかは不明です。

ps.さーや＆駿河の浪人は、最終回に講師として参加予定です。  

駿河の浪人です。
6次産業化応援セミナー（主催：しずおか中小企業応援センター）の紹介です。


【中小企業者・農林漁業者の皆さんへ！】
6次産業化応援セミナーの開催について
（主催：静岡県商工会連合会、お問い合わせ：静岡県商工連）



本セミナーは、

1. 中小企業者と農林漁業者がお互いの経営資源を有機的に連携させた
   新しい商品・サービスの開発への取組み


2. 高品質な農林水産物を生産する農林漁業者が自ら加工、流通、販売の分野まで
   挑戦する取り組み

を支援することを目的としています。

東部地区（10/7）、中部地区（10/14）、西部地区（10/29）の3会場で開催されます。
ご興味のある方は、こちらをクリック（セミナー案内ページにリンクします）。

ちなみに、私は中部地区のセミナーに参加する予定です。